4 Cara Menciptakan Komunikasi Positif dengan Konsumen

KOMPAS.com – Bisnis seringkali mengalami kesulitan dalam membangun atau mempertahankan loyalitas pelanggan.

Bukan hanya dalam membangun kepercayaan dengan pelanggan baru, tapi juga dalam menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang sudah ada, atau menyelesaikan keluhan dari mereka yang memiliki pengalaman negatif.

Hal itu semua berkaitan dengan komunikasi antara bisnis dan pelanggan. Padahal, komunikasi positif dengan pelanggan sangat penting, karena merek dengan reputasi positif akan membuat pelanggan kembali dan membantu promosi dari mulut ke mulut.

Baca juga: 3 Cara Mengatasi Ulasan Negatif di Platform Online, Pelaku Usaha Harus Tahu

Jika tim Anda berkomunikasi dengan baik, pelanggan akan merasa dihargai dan mereka akan memiliki kenangan positif tentang pengalaman mereka.

Sebaliknya, jika komunikasi berjalan buruk, maka akan membuat konsumen merasa diabaikan dan kecewa.

Bukan tidak mungkin, mereka yang kecewa akan menyebarkan hal negatif tentang bisnis Anda dan tentu akan berdampak buruk bagi bisnis Anda ke depannya.

Untuk menghindari hal itu, ada beberapa hal yang harus dilakukan pelaku usaha untuk menciptakan komunikasi yang positif dengan pelanggan. 

1. Segera Tanggapi Pelanggan yang Tak Puas

Pelanggan yang tak puas mungkin akan berkomentar kasar atau memberikan ulasan yang jelek.

Anda mungkin sangat ingin untuk mengabaikannya, tetapi mengabaikannya hanya akan menjadi bumerang untuk bisnis Anda.

Dengan kata lain, tidak ada untungnya bagi Anda. Melakukannya hanya membuat reputasi bisnis Anda buruk.

Jalan terbaik adalah jangan menghindari masalah itu, tetapi hadapi dengan perhatian tulus dan pikiran terbuka.

Pelanggan bersedia memaafkan kesalahan, setelah menerima pelayanan yang tulus, yaitu dengan bertanggung jawab menyelesaikan masalah tersebut.

2. Merespons dengan Cepat

Terkadang menjawab komentar dan kekhawatiran tidaklah cukup. Lakukan yang terbaik untuk merespons dalam waktu 24 jam atau lebih cepat dari itu.

Itu akan membuktikan kepada konsumen, bahwa kekhawatiran mereka penting bagi bisnis Anda.

Cara terbaik untuk menunjukkan kepada konsumen, bahwa Anda peduli dan akan segera mengatasi kekhawatiran mereka adalah dengan menyiapkan sistem yang fokus sepenuhnya pada layanan pelanggan.

Baca juga: 4 Hal yang Harus Dihindari agar Pelanggan Tidak Kabur

3. Komunikasi Dua Arah

Gunakan platform media sosial untuk memfasilitasi dialog antara Anda dan pelanggan Anda. Misalnya, di Instagram, pastikan konsumen dapat menuliskan kekhawatiran mereka kepada Anda melalui unggahan atau direct message, dan akan menerima balasan dalam tautan yang sama.

Anda juga bisa melakukannya dengan Facebook Messenger, yaitu dengan menawarkan cara personal untuk mendiskusikan pertanyaan atau kekhawatiran. Hal ini juga berlaku di media sosial lainnya seperti Twitter atau WhatsApp.

4. Atasi Semua Ulasan Negatif pada Platform Online

Platform online bisnis, termasuk marketplace merupakan platform yang bisa dilihat oleh publik. Maka ulasan negatif pun akan terpampang nyata dan bisa dilihat oleh semua audiens.

Jika Anda ingin menciptakan komunikasi terbuka di platform online, segera atasi permasalahan tersebut, sama seperti Anda menanggapi pesan langsung atau panggilan telepon pribadi.

Hati-hati, satu komentar buruk dapat memicu kehebohan dan akan menyebarkan kabar bahwa bisnis Anda tidak profesional.

Baca juga: 8 Kunci Sukses Bisnis Online, Salah Satunya Komunikasi yang Baik