5 Tips Menumbuhkan Loyalitas Merek dengan Pendekatan Customer Centric

KOMPAS.com - Kita semua pernah menjadi pelanggan, dan mungkin banyak dari kita yang pernah memiliki pengalaman layanan yang buruk.

Pengalaman layanan yang negatif akan sangat memengaruhi pengalaman berbelanja konsumen, terhadap bisnis atau merek tertentu. Bahkan, perasaan negatif tersebut mungkin sulit dilupakan.

Itu sebabnya, setiap bisnis harus memiliki strategi yang kuat dalam mengutamakan pelayanan terhadap pelanggan dan budaya yang berpusat pada pelanggan (customer-centric).

Baca juga: 7 Cara Mudah Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Tanpa kepuasan pelanggan, tidak ada bisnis yang bisa bertahan, apalagi sukses.

Namun, bisnis yang memprioritaskan kebutuhan, keinginan, dan kepuasan pelanggan, dapat mengharapkan loyalitas, ulasan, dan feedback yang lebih baik secara keseluruhan.

Melansir Entrepreneur, menurut penelitian, 73 persen konsumen mengatakan pengalaman pelanggan yang baik adalah kunci untuk memengaruhi loyalitas merek (brand loyalty).

Baca juga: Hindari 4 Kesalahan Ini dalam Membangun Merek Bisnis

Berikut ini beberapa tips yang dapat dilakukan untuk menumbuhkan loyalitas merek usaha Anda dengan pendekatan customer-centric.

1. Mempercepat budaya customer-centric

Menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan, tidak akan terjadi dalam semalam. Maka, kesabaran seorang pelaku usaha maupun karyawannya merupakan hal yang penting.

Membangun dan memupuk suatu budaya dalam bisnis membutuhkan proses yang panjang, karena biasanya pemilik usaha mempunyai banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Misalnya, branding harus sesuai dengan targetnya, pesan brand harus tepat sasaran, dan semuanya harus selaras dengan nilai-nilai bisnis.

Oleh karena itu, pertama kali sejak bisnis berkembang, pelaku usaha harus langsung memprioritaskan layanan pelanggan.

Jika layanan pelanggan sudah tertanam sejak awal, hal ini pada akhirnya akan menjadi budaya bisnis Anda yang harus dipertahankan.

2. Komitmen dari Pemilik Usaha

Pemilik usaha merupakan leader atau kepala suatu bisnis. Sebagai pemimpin, mereka harus berkomitmen sejak awal.

Dalam hal ini, pemimpin harus memberikan contoh yang baik dengan mengutamakan pelayanan pelanggan, dengan mewujudkan nilai-nilai customer-centricity dalam tindakan dan keputusannya.

Komitmen yang dimaksud adalah komitmen dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, yang tertanam dalam seluruh aspek kepemimpinannya.

Selain itu, visi pemilik usaha mengenai layanan pelanggan perlu dikomunikasikan dengan baik. Semua karyawan harus menyadari, bagaimana bisnis memprioritaskan pelanggannya.

Pada saat yang sama, karyawan harus diajarkan untuk membuat keputusan yang memprioritaskan pelanggan dan budaya yang berpusat pada pelanggan secara keseluruhan.

Baca juga: Rahasia Sukses Bikin Merek Produkmu Dikenal Banyak Orang

3. Selalu Mendengarkan Pelanggan

Selalu mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan dan bertindak berdasarkan permintaan mereka adalah budaya customer-centric. Hal ini, menjadi komponen penting dalam loyalitas merek Anda.

Setiap bisnis harus mempunyai sistem atau wadah, untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei atau meminta ulasan.

Umpan balik pelanggan harus dianalisis secara berkala untuk menentukan, apakah perusahaan memenuhi kebutuhan pasar sasarannya atau mungkin gagal di bidang tertentu.

Hal ini akan membuat pelanggan merasa, bahwa masukan mereka didengar dan menghasilkan perubahan. Di sisi lain, usaha Anda juga mendapatkan hal berharga untuk menjadikannya lebih baik lagi.

4. Beradaptasi dan Selalu Improve

Layanan pelanggan yang sukses adalah ketika bisnis Anda, menunjukkan kesiapan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan dan kemampuan untuk melakukan perubahan.

Jika sebuah bisnis tetap berpusat pada pelanggan, maka bisnis tersebut sudah memahami kebutuhan, preferensi, dan permasalahan pelanggannya.

Melalui pengumpulan dan analisis umpan balik pelanggan, bisnis harus dapat mengidentifikasi apakah kebutuhan, preferensi, atau kendala untuk memenuhi kebutuhan yang baru.

Bisnis yang fleksibel dan gesit dalam merespons perubahan keinginan atau tren adalah bisnis yang sukses.

Menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan, bukan lagi sekedar pilihan. Hal ini merupakan suatu keharusan dalam persaingan kompetitif saat ini.

Baca juga: 5 Cara Membangun Loyalitas Pelanggan terhadap Usaha Anda

Setiap pendekatan dalam upaya meningkatkan loyalitas merek memainkan peran penting dalam kesuksesan bisnis. Namun, Anda dapat mencoba pendekatan customer-centric ini, karena dinilai sangat efektif bagi merek bisnis.